ビジネスのこととかの最近のブログ記事

高度なブラック。

2011年12月 4日 13:35 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 高度なブラック。

昨日、Web屋さんの勉強会Websig24/7に参加してきた。

お知り合いの方にご挨拶したいだけだったので、忘年会（懇親会）だけ参加するつもりだったんだけど、ツイッターで本会にも来てって誘われたので、参加してみた次第。

テーマが「2012年に向けたWeb受託企業の戦略」だったんで、受託関係ない僕にはホント別世界なテーマではあったんだけど。

でも、受託から代理店的なところ、SIer寄りまで幅広い（でもトッププレイヤー的な）会社の方々が、『今年はどんな風に仕事をして、これからどんな戦略でシゴトをしていくのか』みたいなことを語ってくれて、受託関係なくても普通にビジネスの話としてかなり面白かった。

組織論とか新卒採用とか人材育成まわりの話とかね。
なんか良い意味でのビジネスセミナーみたいな感じで面白かったです。


Web業界のすごい人たち７社が話しして、会場の雰囲気的には「カヤックはやっぱすげえ」みたいな流れだったけど、僕としてはメンバーズの塚本さんの話が面白かったです。あ、slideshareに資料公開されてますね。
メンバーズが業績が低迷したときに、どうやって持ち直したか、みたいな話なんだけど、自分たちの強みやコンセプト、ビジョンをどうやって定めていったかを細かに解説されていて、聴き入ってしまうプレゼンでした。
主要顧客にヒアリングや満足度調査をしてみたら、責任感とか誠実さとか真面目な部分を買ってもらえていたんだってことがわかって、面白くないことを強みにできると気付いた的なくだりには、グッときましたです。


んで、忘年会（懇親会）に行ったわけですよ。

そこで、その日に話された７名のスピーカーのうちのひとりの方が隣に座ってて、色々と話をしたんですけども。

そこで聞いて面白いと思った言葉があります。
企業理念とか働き方だとか、社員の納得や共感を醸成する組織や働き方が事例として褒められることがあるけれども、『それは高度なブラックだ』と。

高度なブラック、って言葉を聞いて、ちょいと恣意的ではあるけれど、上手いこと言うなあと思ったんですよね。
僕も何かの機会に使おうと思います、高度なブラック。

別に高度なブラックがダメって話ではなくて、その話をしてくださった方も「ウチも最近まで高度なブラックでした。でも、いつまでも続かないってだけなんです」と言ってました。
これは僕の勝手な解釈だけど、「高度なブラック」という状態はそんな悪いものではないとしつつも「拡大でなく成長をするにはどうしたらいいのか」的な経営者の矜持みたいな気持ちの表明して「ブラック」と言葉を（あえて）使ってるんだな、と感じました。

確かに「高度なブラック」的な組織であることを目的としないのであれば、そして脱却することが可能ならば（つまりビジネスを変革させることが可能ならば）「高度なブラック」から脱却することは正解なんだろうなー。

そもそもの目的が「高度なブラック」的な状態（良い意味で、だよ）である組織の場合はどうなんだろーなーとか、文化として根付くことがあれば継続性ありそうなんだけどもなーとか色々と思うことがあるので、また自分なりの考えをブログに書いたりしようと思いますです。



おまけ：
そんなことばかり前職の時はいっぱい考えていた僕ですが、最近３名で会社を作りました。
組織論とかは暫く不要な人数ですねｗ








退職の挨拶「会社で働くということ」

2011年10月 1日 08:30 | コメント(5) | トラックバック(0) 　 退職の挨拶「会社で働くということ」

去年の年末からそれらしいことをこのブログに書き始めて、退職すんのにいつまでかかってんだよって話ですけどもｗ

最終出勤日に部下への挨拶というか激励の言葉を送ったので記録しておきます。
（考えながら喋った内容なので、実際よりも体裁整えた文章にしてますが）
ただの記録なので特にオチはありません。


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僕はみんなにとって、きっと厳しい上司だったと思います。
今日の話は、厳しい話もこれで最後だと思って聞いてください。
最後までお説教かよ、と思われるかもしれませんが（笑）


十数年のあいだ、この会社に勤めてきた僕が、会社から教えてもらった大切なことがあります。
僕の退職にあたり、僕がこの会社で仕事しながら学んだ素晴らしいことを、改めて皆に伝えたいと思います。

サラリーマンをしていると、いろいろな人と仕事をすることになります。
会社というのは不思議なもので、仲の良い友達でもなければ、親族でもない、年齢の離れた人や、育った環境の違う人、いろいろな人たちと一緒に仕事をすることになります。

そういった友達でもなければ仲良しでもないような人たちと同じゴールを目指したり、全員で同じ問題に取り組んだりするのが「会社」というところだと思います。少なくとも僕たちの会社はそういうところです。


仲良しでもない人たちが集まって同じモノを目指すのは、とても大変なことなので、ついつい気が緩むと仲の良くできそうな人たちだけで固まりたくなったり、仲良しだけで和気藹々と仕事をすることを望んでしまいがちですが、僕たちの会社の良さというのは、そことは逆のところにあります。

自分より仕事ができない先輩がいたり、無能な管理職がいたりするのが世の中だし、それはある程度は仕方のないことなのですが、「仲良しで集まって仕事がしたい」ということを望むと、そういった人たちと仕事をしなくてはならなくなったときにストレスが積るばかりです。そして、自分が人の足を引っ張ってしまうことがあれば、残念ながら自分がみんなのストレス源になることもあるかもしれません。

だけれど、ちゃんと丁寧に、みんなが同じ方向性を目指して進んでいくことができれば、仮に、自分より仕事ができない先輩や同僚がいても、無能な管理職が上司でも、そのひとたちは「足をひっぱる邪魔者」ではなく「励ますべき相手」であり、そのひとが起こすトラブルも「みんなでフォローすべき事象」でしかなくなるはずです。

みんなもわかっていると思いますが、そういった状態というのは「チームで一丸になる」とかチャチな言葉では表現できない、精神論ではない実務と努力の積み上げがあってこそ実現するものです。

そうやって、これからまた新しいチームをちゃんと作っていってください。
チームというのは、ただ何人か人が寄り集まった集団のことではありません。
集団としての意志をもって初めてチームと呼べるものになります。



この話は、ストーリーや手法を変えて、何十回、何百回となくみんなに伝えてきた話です。だから、人によっては「またフジイが同じこと言ってる」と思うかもしれません。

そうやって、僕は大切なことみんなに何度も何度も伝えてきたわけですが、「また同じことを言っている」と思ってくれるのであれば、それはもう自分のものになっていて、僕が言われなくてもわかっているということだと思います。

優秀な部下たちと仕事をできたことを喜ばしく思いますし、僕の誇りです。
僕のような厳しい上司と一緒に仕事をしてくれて、本当にありがとう。


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みんな達者でな！






マーケティングの本であって、サポート手法の本にあらず／『Twitterアクティブサポート入門』

2011年9月 1日 07:05 | コメント(2) | トラックバック(0) 　 マーケティングの本であって、サポート手法の本にあらず／『Twitterアクティブサポート入門』

先日、smashmediaの河野さんが東京に来ていたので、食事をご一緒させていただいたのですが、その際に河野さんの新刊"Twitterアクティブサポート入門 　「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング"をご献本いただきました。

折角、書店に並ぶ前にいただいたのに読むのに時間がかかってしまいました（汗）
本もらったからヤラセで絶賛していると思われないように厳しく ・・・真摯に感想を書かせていただきます。


twactivesup.jpg
「アクティブサポート」というのは顧客のサポートをしながら顧客を正しく理解するマーケティング手法。

アクティブサポートは顧客へのサポートであると同時に、サポート以上の可能性を秘めていると感じました。これは新しく、そして同時にとても原始的なマーケティング方法です。
マーケティングの第一歩は「消費者を正しく理解すること」からはじまります。アクティブサポートを行い、消費者と直接対話して、本音を伺うことで、これまでよりも正しく理解できるはずです。

具体的には、電話やメールでのサポートのようにお客様から連絡が来るのを待つ（パッシブ・受け身）のではなく、ツイッターなどのソーシャルメディアを使って、自社の製品やサービスについての声（主にツイッターでのつぶやき）を検索し、疑問を解決するためのサポートを行ったり、顧客の不満を見つけてサービスを改善をしたりするというもの。

僕自身も企業アカウントの中の人として、色々と問題解決をしたことがあります。
（販売や接客もするアカウントだったので、本書にあるようなサポート専用アカウントではありませんでしたが）
お客様から店舗の自動ドアの感度が悪いことを教えていただいたり（ちょっと感度悪いくらいで店員を呼ぶお客様はほぼいないのでツイッターでのつぶやき検索ならではの問題の発見でした）、店員のミスが発生した瞬間に発されたツイートを発見して対応したり。


ですが、実は僕のようにツイッターを使ってお客様サポートをするだけではアクティブサポートとはいえない、と本書には書かれています。また、アクティブという言葉から積極的に頑張ってサポートするという意味で捉えてしまうこともあるかもしれませんが、そういう意味でもないとも。

むしろ、本書を読み終わる頃には、能動的に顧客の声を探して問題解決することや、徹底した顧客サポートを行うこと、そういった姿勢を見せることなどは、「アクティブサポート」というマーケティング概念の一部でしかないということがわかるはずです。

この本で書かれていることはツイッターを使った顧客サポート手法ではなく（もちろん、手法もマニュアル形式でかなり詳しく書かれていますが）、製品(サービス)開発から顧客への姿勢、その企業の商売に関わる多くの物事をアクティブサポートという（顧客を正しく理解する）システムのコントロール下に置くという、まさに『新しく、そして同時にとても原始的なマーケティング方法』が書かれているのだと（僕は）感じました。
（顧客の声を製品に反映するのであれば対面接客や電話、メールでのサポートでもできると思うかもしれませんが、ソーシャルメディアによってインビジブルマジョリティ－見たくても見えなかった多数派－の声が可視化されているという点が大きく違うと本書にも書かれています）


ですから、単純に顧客対応チャネルを増やそう、という意味でツイッターでのサポート始めるのであれば、アクティブサポートというよりも、それはツイッターサポートでしかないわけですよ（アクティブサポートに至る過程としては、そこからスタートするので良いのでしょうけれど、部分的に切り取ってしまっては違うものになってしまう、という意味です）



僕が、このアクティブサポート入門で一番好きなのは35ページのこの件。
（強調と空白行の挿入は引用者フジイによるものです）

アクティブサポートには業界による向き不向きや、企業の規模による向き不向きなどがあると思いますか？
結論からいえば、業界や規模は関係ありません。むしろ企業風土や現在のブランドイメージが関係してきます。

たとえばコールセンターに寄せられる問合せをどれもクレームであるかのように考えている企業には向いていないし、顧客からの要望に応える意思や体制が整ってない企業にも向いていません。


これはアクティブなサポートでもパッシブなサポートでもそうなんだけれど、ことアクティブサポートに関しては本書に書かれている（そしてこのエントリで解説した）通り、顧客を正しく理解し、その声を無駄にすることなく取り込んでいく体制をもつことが、何よりも重要なんだと思う。それがなれば、声を聞くための窓口なんてものは、ただのポーズになってしまう。

でも、残念なことに『貴重なご意見は今後の参考にさせていただきます』と返答をするだけの企業が多く、顧客の正しい声を取り込むことができる体制・文化を持つ企業はものすごく少ないです。

本書で書かれていることを実践できれば、副題にある「愛される会社」への近道になると思うのだけれど、企業によっては、その道に入る前にそびえ立つ壁はとても大きいですよね。

なんと本書はそういった問題を超えていくための上司・社長の説得方法まで書かれていますのよｗｗｗ

これにはビックリｗ
そういう意味でもすごい本だと思いますｗ


ただのサポート手法ではなく、マーケティングのためのシステムというか概念についての本なので、いろいろな業種の色々な立場の人が読むといいんじゃないかなと思いましたです。



新宿駅最後の小さなお店ベルクについて考えた

2011年5月16日 23:50 | コメント(6) | トラックバック(0) 　 新宿駅最後の小さなお店ベルクについて考えた


さまざまな企業の成功事例を共有したり、それについてディスカッションをする「mixbeat showcase」というイベントに参加してきました（mixbeat showcaseについての詳細は公式ブログをどぞ）

僕は初参加だったのですが、非常におもしろかったです。


ソーシャル・リーディングっていうんですかね、プレゼンターが興味深いと感じた企業の事例が書かれた書籍についてプレゼンテーションし、その後に参加者とディスカッションするって流れでした。


前半戦でテーマとなったのは、個人経営の小さなカフェが新宿という土地で生き残った事例として、ビア＆カフェ「ベルク」がとりあげられました。

mixbeat showcase#3 新宿駅最後の小さなお店ベルク （藤田さんのスライド） 


『新宿駅最後の小さなお店ベルク 個人店が生き残るには?』という本はベルクの店長が書いた本なのですが、新宿駅の中にある小さな喫茶店が売上をあげて生き残るまでの試行錯誤を描いた一冊とのこと。



この本は「顧客主義と現場主義による情熱的なカフェ繁盛記」みたいな内容らしいんだけども、mixbeat showcaseは成功事例についてのディスカッションをする場なので、ただの成功譚として紹介されたわけじゃなく、参加者の僕としても色々と考えながらプレゼンを聞けて面白かった。

僕は名前を聞いたことがある程度で、ベルクへ行ったことはないですし、あまり詳しくはなかったのですが、成功といえるところまでカタチが成り立つまでの道程が非常に興味深いというか面白い企業だった。


親の経営する純喫茶がピンチになったときに業態をシフト。
セルフサービスでコーヒーやビールを出すスタイルにして、顧客主義・現場主義を大切にして大手チェーン店では成し得ないような高回転・低価格・高品質を実現していくという成功例なんですよ。


で。ベルクの評価としては「高回転・低価格・高品質・顧客主義・現場主義」というコアバリュー的なところが切り取られがちなようだけれど、僕にはそれらをイメージして作られたものではなく、環境に対応するために強みの最大化を選択していった「結果」として今のカタチになっていったんだな、と感じられた。

完成形やビジョンをもっていたわけではなく、強みの最大化を着実に、丁寧に、ハズさずに実行していったというのが、スモールビジネスの成功例として非常に面白いし、自分が同じ立場だったら、と考えさせられる。



親の経営する純喫茶がピンチになったときに、彼らの武器はＪＲ新宿駅の改札から徒歩15秒という立地だけだったんだよね。

この時点は顧客主義とか現場主義なんていう理念は持ち合わせていなかった（素地はあったんだろうけど）のが、僕が興味深いと思っているところ。

高回転率を狙って、セルフサービスを始めて、セルフの店であるからにはと低価格にした。この時点だけだと、まだ大手チェーン店に対抗できるところまでの（当時としては強みだったんだろうけど、ここまで長く強みを活かせる状況を作れなかっただろうという意味で）強みを得られてはいない。

効率のために（自分たちの都合で）始めたセルフサービスだったのに、お客様が喜んでいるのに気づいたり、セルフサービスがゆえに手軽にビールを飲みたい女性客に利用してもらえていること「現場にいるから気づき」それが「低価格でも低品質ではお客様に喜んでもらえない」という風に繋がっていく。

まあ、こう書くと当たり前のことなんだけども、最近よく見かけるビジョンや凄いアイディアを軸にブレない運営をしている成功例と全然違うんですよ。
環境・状況に合わせて、適応していく過程で「高回転・低価格・高品質・顧客主義・現場主義」という価値を作り上げ、それらの価値を守るための運営をしていったんですよね。


berg.jpg
あれ、なんか図にするとチープだなｗｗｗ

こういう運営戦略を考える人ならわかってもらえると思うけど、こういうことって全体最適にならない個別最適に走ってしまいがちだから下から（高品質とか低価格とか）切り取ってアプローチすると失敗しやすいんですよね。

で、ブレないために「ビジョン」とか「ゴール」みたいなものをもって実行するっていうのが定石だと僕は思ってたんだけど、ベルクの場合は「生き残るために価値を最大化するために、できることを頑張る・足掻く」みたいなシンプルというか、原始的というか、そういうアプローチで個別最適に走ることを避けて成功しているのが非常に面白いと思うのです。
（「すごい」っていうより「面白い」って感じなんですよねー）


mixbeat showcaseでのディスカッションでも「これ立地が良かったってのがありますよね」という話が出てたけど、別の駅だったとしても同じアプローチで別の価値を最大化していたかもしれないなあと思うのです（これは良い方向に評価しすぎかもしれないけど）


そして成功の要素が一度そろってしまうと「高回転・低価格・高品質・顧客主義・現場主義」のどれが手段で、どれが目的かなんて関係なくなくって、どれが欠けてもいけないようなループにハマるんだなーってのを実感。
（こういう大切な要素が欠ける瞬間とかも何度も見てきたから、こういった状態をできるだけ長く回す方法についても色々と考えちゃうね）

こういう話は大好き。
何時間でも話せるわ（実際は初参加だから最初は大人しくしてよーって思ってうちにディスカッションタイムがなくなっちゃったんだけど）



あ、mixbeat showcase後半は「顧客感動」を謳って赤字脱出をした例として「はとバス」がテーマだったんだけど、とりあえずこのエントリはここまで。気がのったら続きとして書きます。





僕にとってのSEOと、商売について少々。

2011年4月16日 01:00 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 僕にとってのSEOと、商売について少々。

最近、SEO関係の仕事をされている方と（偶然）連続でお知り合いになる機会があったんで、ＳＥＯについてボンヤリ考えていたのですけれども。


僕にとってのＳＥＯって「クローラーに適切に情報をわたすにはどうしたらいいか」っていうものなんですよね。

もちろん、これだと、自サイトのコンテンツ情報をクローラーに渡すことを目的にしていて、評価はお任せって方向性なんで、ほぼ実力以上の順位にはならないけども、実力なりの順位にはなるのであれば、あとはコンテンツとしての実力を上げることに集中できるわけで、これはコンテンツ作りの補助みたいなもんなんですよね。



それと違って、いわゆるSEO屋さんって本当に大変だなあっと思うのですよ。
あ、これDisってるとか、変な意味ではなく、本当に心から大変ですね、って思っていますです。

「順位を上げること」を（それを確約するのでないとしても）受注するのであれば、程度の差こそあれ実力のないサイトが評価されるにはどうしたら良いのかってことを考えないといけないわけですよね。こりゃ大変だ。


まあ、そんなわけで、僕にとってのＳＥＯと、ＳＥＯ屋さんのそれは違うものだなあと思うわけです。

もちろん、僕にとってのSEOが正しいとか、そういう話ではないです。
だって、SEOが仕事だったら、実力のないサイトが評価されるにはどうしたら良いか考えざるを得ないじゃないですか。だってそういう依頼なんだしね。

これって、SEO屋さんが叩かれやすい点でもあるけど、お金を払うクライアント側、事業者側がカネ払うから実力以上に評価されるようにしてくれよって言っちゃう（それが知識が足りないところから発される無邪気なものだとしても）のが、いけないと思うんですよね。



ここからは余談みたいなものだけど、商売をしていると、自分たちがお客様や社会やその他いろいろなものに評価されて、結果としてお金を使っていただいて売上げになったり、検索順位が上位になったり、好きって思ってもえらるとかっていう、評価が日常的に存在するわけですよね。

だから、僕たちは、評価にさらされた結果を得られるように、ちゃんと実力をつけていくしかない。
文章にすると陳腐なくらい当たり前のことです。

だけれども、売上だとか順位だとか、人の気持ちだとか、そういうものを「操作したり、騙したり、裏口的なことをすることこそ商売の真髄」って思っている人が結構いるように思う。

別に清廉潔白である必要はないけれども、騙したり・裏技的な商売って、文字通り搾り取ってるだけなんだよね。
実力があれば「搾り取る」ことなんてする必要がなくって、ちゃんと「価値を生み出す」ってことができるようになる。

ほっといてくれれば別にいいんだけど、「搾り取る」のが好きな人たちは「価値を生み出す」のを馬鹿にしたり、場合よっては邪魔してくるんだよね。商売をしている過程で、こういう人たちと出合ってしまうことがあるし、不幸なことに自分の組織の中にいる場合だってある。だから、そういう人たちのことを考えるだけでイライラしてしまうんだなｗ

ここで言う「価値を生み出す商売」っていうのは、特別なものではなくて「普通の商売」って意味なんだけど、どうでもいいことに足をとられずに、普通に商売に精を出せる環境を作っていかなきゃいけなくて、そのためにも、ちゃんと実力をつけていかないといけないよねと思う今日このごろなわけです。

あ、途中からＳＥＯの話じゃなくなっちゃった上に、とりとめの話になっちやったなー。
まあ、何事も実力が必要で、更にそれを人に知ってもらうことも大切だよねって話です（という風に強引にまとめちゃう）
わけわからんエントリで、すんませんｗ


内容はともかく、ブログ書くだけならできるようになってきたんで、明日あたりから、もう少しマトモなことを書いていきたいと思います。


チャリティ企画の相談をうけたときの話。

2011年4月13日 01:30 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 チャリティ企画の相談をうけたときの話。

一ヶ月と少々、放置していたブログをそろそろ書くようにします。
もちろん震災などというものはブログを更新しなかったことにまったく関係はなく、僕の気がのらなかっただけなのです。

とりあえず今日はリハビリ的に雑文を徒然かきます。
ので、意味わかんないとか、つまらないとか、そういう苦情は承ることができませんｗ



さて。
震災があって数日したくらいからでしょうか、停電中も何とか仕事をしている僕のところへ「チャリティ企画」とか「チャリティ商品」みたいなのの相談とか書類とかがくるわけです。

うむむ。

チャリティーはドンドンやってくれていいんだけど、それって「支援の最大化」のためにやるわけですよね。

イベントだったら、有名人と会えるとか、セミナーを受けられた上で参加費が義捐金になるとか、そういう付加価値をつけることによって、本来は義捐金として集まらなかったはずのお金を集めることに意味があるわけで。
（ぶっちゃけ、付加価値がないとお金出さないのかよって気も少しするけど、まあ、そういうものだよねｗ）

正直、支援の最大化になりそうもない企画は、イベントなら運営予算・人件費や、チャリティー商品なら製造費用を、そのまんま振り込んだ方が手間もなく義捐金を送ることができる。集まる金額を考えれば、その方が手間がない分いいじゃんって話をしたりするのですが、『お前には人の心がないのか』的なことを言われたりして、むしろ、こっちが「お前はそれでも商売に携わる者なのか。計算もできんのか」と言いたくもなるわけです（善意が大本なので、そんな言い方はしないけどね）



ZOZOのTシャツとか、グルーポンのマッチングギフトとか、ガガ様とかは、その知名度を有効に使ってますよね。ZOZOのTシャツなんて3億5千万円以上集まったらしいですけども、原価は凄く安いと思うんですよ。もちろん原価が安くてダメって話じゃなく、むしろ逆で、原価分の金額をただ義捐金にするのではなく、一旦Ｔシャツにして販売したことによって、義捐金の集まりを最大化したわけじゃないですか。

グルーポンのマッチングギフトも然りで、1億円をただ義捐金にするんではなく、「あなたの義捐金を倍にします」って呼びかけるだけで2億円にしちゃったわけじゃないですか。タイミング的にユーザー側が出した1億円はマッチングギフトがあったから集まったかというと、そうでもないかもしれないけど、数千万の効果はあったんではないかと思うな。
（やらかし系企業なので、透明性の問題とかもないわけじゃないけど、これについては大丈夫なんじゃないですかね）


もちろん、知名度がなくても、支援の最大化はできる。
むしろ、これこそ商売してる人間の本領発揮どころじゃないですか。

んだけども、僕の手元に来た企画を見てみると、これがまた香ばしいわけですよ。
もう「チャリティにしないで、そのチャリティー企画の運営予算やチャリティー商品の製造費用をそのまんま振り込んだ方がいいよって思うようなものばかりでね。お恥ずかしいことですけれども。

個人やサークルがやるならともかくとして、企業が「何かをする」ということは、人件費なり何なりのお金が動くということです。そのお金は企業が営業活動の中でお客様から頂戴したお金なわけですから、本来は更なるサービス向上や、企業活動の継続のために再投資されるべきお金なわけですよね（この話はZ会の寺西さんのブログにも似た話があります）
その大切なお金を使ってまで「支援の最大化」にならないまま「何かしてあげたい欲求」を埋める行為をするというのは違うと思うのですよね（個々人の気持ちは理解できますし、善意に基づいてのものを否定するつもりはありませんが、企業としての意思決定・行動としては如何なものかという話です）

いくらお客様から頂戴した大切なお金を使うとはいえ、企業がチャリティーをやるモチベーションとして、イメージアップとかブランディングが脳裏をよぎるのは個人的にキモイと思うのですけれど、それがキッカケで「義捐金・支援の最大化」がなされるなら被災地のためになるのだし、その心根なんてものは瑣末なものだよなあとも思います。もちろん、これは義捐金の最大化に繋がる場合のみで、それが成されないとわかっているイメージアップとかブランディングだけ狙いになっている企画をするやつは、もう犬の糞でも踏んでしまうと良いと思います。

僕は仙台にも福島にも岩手にも住んでいたことがあるし、友人もいる。だから特にそう思ってしまうのかもしれないけれど、支援をするなら、できる範囲で最大化してほしいなあと思う次第なのです。


あ、あとこのエントリと同じような話をツイッターでツイートしてる時に、何故か僕が特定のチャリティーイベントを攻撃していると勘違いした方がいるみたいですが、そんなわけないですから。ここに書いた通りチャリティーが全部ダメって話じゃないし、自分の仕事で関わった企画の話ですし。。。他所のイベントをいちいちDisったりしないですよｗ
ツイートの一部分を切り取って誤解しないでね。。。



明日は、何の話を書こうかなあ。


クレーム対応とホスピタリティの勉強会「カサス！」を開催しました。

2011年2月28日 12:20 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 クレーム対応とホスピタリティの勉強会「カサス！」を開催しました。

クレーム対応とホスピタリティについて考えるカスタマーサービス勉強会（前置き長い）『カサス！』を開催しました。

場所は臨海副都心の エロパレス オフィスビル「theSOHO」の618号室。
「カサス！」に会場提供してくださった小湊さんや、コピーライター・Web制作系のひとたちが10人くらい集まって「シェアオフィス兼みんなの遊び場」みたいな感じでtheSOHOを借りているそうです。シャレオツ生活ですね。



■どんなひとが参加したのか？

自分で主宰するとか始めてだったので少人数でやろうと思ったことと、大きい会議室がとれなかったというのもあって参加者は10名でした。
サポートエンジニアの方が数名、実店舗の小売業の方、BtoCのＥコマースの方、不動産系の方などなど多岐に渡るものの、カスタマーコミュニケーションを真剣に考えたいと思っている方に集まっていただけた。

ほぼ全員が初対面。
webディレクター加川さんだけは別だったけど、会場提供の小湊さんも打ち合わせで１回会っただけだったので。

ATNDで募集をしたからだと思うんだけど、僕がどういう人間かに関係なく、勉強会のテーマに興味のある人が参加してくれて、正直なところ予想していたよりも真剣度は高かった。

ATNDを使ったことで、連絡がとりづらかったりと問題がないわけじゃないんだけど、ブログやTwitterだけで募集するよりもバイアスがかかっていないというか、テーマに沿った人が集まったのは発見だった。
（その筋で有名なセキュリティ勉強会のひとにご紹介いただけたのも大きかったみたい。感謝。）





■どんな勉強会だったか？

当日の様子はハッシュタグ検索で見てもらうのが一番わかりやすいかな。Togetterまとめもあるんだけど参加者承認後に公開されるみたいなので、このエントリ書いてる時点では公開されてないので、公開後にここ書き直してリンクします。


当日つかったスライドと、けっこう違うんだけど、ダイジェスト版で資料公開しておきます。
喋りの補足として使ったので、ここに書いてある文章だけで内容を判断されちゃうとアレだけど、まあ、そういう感じで見ていただけると（謎）
カスタマーサービス勉強会「カサス！」 in theSOHO#618


まあ、こんな感じで僕がしゃべりつつ、合間に参加者同士のディスカッションを入れてました。
参加者の方は物凄く活発にディスカッションされていて、ここらへんは予想を上回った真剣さだったなあ。

正直なところ、このディスカッションテーマを見てもらえるとわかると思うんだけど、「話しやすいけど正答のないテーマ」ばかりにしたんですよね。こういうコミュニケーションをとってもらうことで雰囲気とノリの良さを加速させることを目的に設計したからなんだけど、もう少し本質的なテーマでディスカッションしてもらった方がよかったなあ。







■どんなことを伝えたかったのか。

僕は、一部の例外を除くと「売る人」と「買う人」の関係性は「売る人」から変えていくべきだと思っていて、今回も「売る人が無自覚に買う人を変えたいという欲求を持ってしまうのを何とかしないとね」みたいな話をしました。

「売る人」と「買う人」の二軸ではなくて、売る人側の「企業」と「働く人」とのギャップがあって、ここは三角関係的に考えないとストレスを低減できなくて攻撃的（表面化しなくても）なやりとりになったりしてホスピタリティなんて持てないんですよね。

ザッポスとかリッツカールトンの話も結構したんだけど、「企業文化が大切」みたいな答えになっちゃうと、「現場で働く人」からはアプローチしづらくなっちゃうんで、実務の現場から変える方法とかも触れてみたりした。
企業と顧客の関係性を考えるって言っても、あくまでもカスタマーサービスとか実務として接客実務についての勉強会だからね。

面と向かってけなす人は少ないだろうから、まあ「良かったです」って言われて普通くらいの評価だと思うんだけど「色々、考えさせられた」とか「ブログに書いたら１エントリにまとまらない」って言っていただけたのは、やって良かったなと思えました。
もちろん100点ではないから、ブラッシュアップしていきますけども。

ソフトウェアサポートや、BtoBサービスサポート系の方が多かったので、無形のサービスに対しての例題にした方が良かったかなというのは反省点。





■で、第二回はあるのか。

いやー、今回は都内（ゆりかもめ乗るから都心から遠いんだけど）だったんで、横浜開催もしてほしいって数人からは言われていて、それは考えてます。でも、いまは「おわったー」っていう気持ちでいっぱいだから、もう少し落ち着いてから、やるかどうか考えます。

ただ、今回の続きというか次のステップ版みたいなのはやらないと思います。
現場の領域じゃない経営とか組織戦略系の話になっちゃいそうだから。

それにしても今回のスライドとか内容は難産だった。。。
部下に手伝ってもらって何時間も自分の感覚を喋る → ポイントを文章化 って作業をしました。
ま、それだけ理解が浅かったってことですね。僕にとっても勉強になりました。
いや、疲れた。。





■参加者のアウトプット。

参加者の方には、インプットしたらアウトプットをお願いしました。
エントリあがったら追記していきます。







クレーム対応は「まず謝る」が、まず誤り（韻を踏んでみた）

2011年2月 7日 08:35 | コメント(2) | トラックバック(0) 　 クレーム対応は「まず謝る」が、まず誤り（韻を踏んでみた）

タイトルは韻を踏んでみたかっただけです、ごめんなさい。


企業法務マンサバイバルというブログの「法務マンが教える安全なお詫び状の書き方」っていう素晴らしい記事を拝見しました。
思わず反応して僕もブログ書きます。



BtoBの法務をやっている間は滅多に無かったのに、BtoCの会社に転職してドッと増えたのが、お客様に対するお詫び状を作成・レビューする量。
　(略)
お詫び状というのは、まだ紛争状態にない相手に提示する契約書と違って、すでに怒らせている相手に出す文書なわけですから、実は最も緊張度の高い法律文書だったりします。それだけに、慣れない人が書こうとすると
「お詫びすると否を認めたことになって損害賠償とか要求されるから、たぶん『申し訳ございません』って書いちゃいけないんだよな・・・」
などと悩み出し、お詫び状なのにお詫びの言葉が全く入っていない意味不明な文書ができあがったり（笑）。



僕は（法務部門じゃないですけども）このテの書面やメール・対応方針のチェックとかやってるんですけども、やっぱり、こういう風な誤解を聞いたりします。謝ったらダメ、みたいな。

引用元の記事では、法務の視点として「お詫びしない方が良いポイント」を書かれているのですが、「争いになった時に勝つための条件」ではなく、ちゃんと「お客様対応のあるべき姿」として書かれていて、とても正しく、納得の内容なのです。


何について謝っているのかを分析せず、中途半端に謝るだけ謝ってみたり、できもしない再発防止策を口だけで述べたり、逆に原因分析もろくにせずに結果的に何に対しても謝っていないニセのお詫び状を書いたのでは、お客様にも見透かされ、かえって怒りを増長するだけです。

仰る通りですなあ。
大切なのは『何が問題か』を、ちゃんと理解しているかどうか。



ここらへんから話は少しだけズレますが、割とよく『クレーム対応は、まず謝る』って言われてるじゃないですか。
検索でも、そんな文書が大量に見つかりますし、マニュアルや書籍にも書かれていることが多いようです。


でも、それ誤りですから。
上記の引用のように、「企業法務マンサバイバル」でも"何に謝っているのか"が大切って書かれていますよね。
 
って、そんな風に書くと　「お客様には、まず謝らないと怒りが収まらないじゃないか！」って声が聞こえてきそうですが、謝罪をするなって言っているわけではないので誤解なきよう。
お客様に『キミは何に謝ってるの？説明してみて』って言われたことあります？
『「まず」謝る』って教えている方は、それに答えられないでしょうって話ですよ。
 

 
問題は「何に謝罪しているか」なんだよ。

『「まずは」お詫び』とか言ってるのは、『自分でも何にお詫びしてるかわからないけど、とりあえず詫びの気持ちがあるところを見せよう』って言っているのに等しいわけですよ。
何に対して謝っているわけでもなく、ただ怒っている相手を静めたいという、超自分本位でカタチだけ、上っ面だけの、行動。
まさに「クレーム対応」ではなく「クレーム処理」の一例と言えるでしょう。

何に謝っているわけでもない人の「お詫びの気持ちがありますアピール」なんてバカにしてるとしか思えない。

ホントこれ完全にお客様をバカにした行為なんだけど、やっている人たちはそれに気づいていないことが多いんだよな。
だから、『「まず」お詫び』なんてことを軽々しく教えたりする。「どんな姿勢をもって、何に対して、どのようにお詫びするか」ちゃんと教えずにそんなことを言うなっての。


そんな薄っぺらいお詫びでも、僕の経験からすると10人に９人くらいは、お詫びとして受け止めてくださるから、「まずお詫び、で上手くいった」って思っちゃう人が出るんだろうけども、薄っぺらい姿勢を見透かして『それ、何に対して悪いと思って謝ってるの？』って質問されるお客様もいるってことをお忘れなく。
そして、お客様をより怒らせてしまったとき、『「まず」お詫び』とか自分本位なことを言っている人たちは、自分たちで火に油をそそいでいるにも関らず、これまた勝手にお客様を「短気で難しいお客様」と評価してしまうことが多いのです。やれやれだぜ。


重ねて書きますが「お詫びをしない」、ということではないんですよ。
「何に謝っているのかはっきりした、心のこもった本当のお詫び」でなければ意味はないし、お客様に失礼だろうって言っているのです。


　「まずお詫び」なんて軽々しく言うの、やめませんか？




追記：
ここらへんは カスタマーサービス勉強会カサス！ で詳しく話をしたいと思っているので、いまいち納得感がない方や「え、じゃあどうすればいいの」って方は是非ご参加を（←宣伝）



ホスピタリティ＆クレーム対応の勉強会「カサス！」

2011年1月31日 08:35 | コメント(0) | トラックバック(0) 　 ホスピタリティ＆クレーム対応の勉強会「カサス！」

 

えーと、前から告知していましたが、ビジネスにおけるホスピタリティとかクレーム対応あたりの話題からはいって、企業と顧客の関係性を考えるという主題で勉強会をやります。

経緯というか、考え方はここらへんのエントリを読んでいただけましたら、これ幸い。

 

で。下記のような感じで勉強会やります。

 

カスタマーサービス勉強会　カサス！

■２月２６日（土）14:00～
■theSOHO 618号室（ゆりかもめ「船の科学館」から徒歩5分）

 

 

何度も書きますが、僕自身がそんな「わかってるひと」ではないのでセミナーじゃなく勉強会です。
ムダな時間にするつもりはありませんが、あまり期待度を上げすぎないようにお願いします（笑）

 

ATNDというイベント開催支援ツールを使用しているため、参加をご希望の方は、上記リンク先のページ右上「参加する」ボタンから参加表明をお願いします。

（Twitter、Google、mixi等の各種アカウントがひとつあればログインできるのですが、アカウントをお持ちでない場合やATNDを利用したくない場合は、メールでご連絡いただければ対応いたします）

 

それと、当日は懇親会も予定しております。
勉強会だけの参加もＯＫですが、お嫌いでなければご参加いただけましたら幸いです（懇親会だけ参加したい方はメールでご連絡ください）


なお、USTやYoutubeなどでの動画配信のご要望を数名の方からいただいたのですが、今回はセミナー形式ではなく勉強会なので見て面白いものではないと思いますし、僕も初めての試みということもあって、動画配信の予定はありません。
まあ、当日のレポートはブログに書いて、資料も公開する予定ですので、ご容赦を。

 

割とお会いしたことない方から「参加したい」って言っていただけているので、楽しみです。

 

このブログをひっそりと読んでいるそこのアナタも、the SOHOで僕と握手！

（※@Talcusさんのお陰で、臨海副都心にある超シャレオツなエロパレス オサレSOHOオフィスであるthe SOHOを使わせていただけることになりました！感謝！）

 

スモールビジネスでもいいじゃんね。

2011年1月25日 15:00 | コメント(3) | トラックバック(0) 　 スモールビジネスでもいいじゃんね。

某社長から、ｗeb戦略の相談にのってくれって言われたんで（その社長が恩師の息子ってのもあって）ちょいと話をした時のこと。


その会社の立ち上げの時に少しだけお手伝いをしたんだけど、いまは数年経って社員も増えて、安定飛行に入ったところな感じだから、次のビジョンはどんなものを持ってるのか楽しみにして話を聞きに行った。

しかし、どうも話を聞いていると小手先戦術っぽい話が多くて、ビジョンの話なのか、戦略の話なのか、戦術的な話なのか、どうも話の粒度が見えてこないし、相談したいことの文脈が成り立っていない。

とっちらかった話を一時間くらい聞いて、まとめてみると「売上も安定して、社員も増えて、ここまで来たはいいけど、このままだと先細りだから新しいことはしたい」ってことらしい。

その割には相談したいという内容が「こういうページ作ったらSEO的に集客効果ありますかね？」みたいな小手先っぽい話ばかりで、いまいち要領を得ない。

何をしたくて、それをするのかと聞くと「効果あるかなと思って・・・」と。
効果あるナシで言ったら、やらないよりゃマシだろうけども、「このままだと先細りだから新しいことしたい」ひとの相談とは思えないんだよなあと釈然としない気持ちになって、
『えーと、御社は今後ベンチャービジネスに取り組みたいの？それともスモールビジネスとしてカイゼンを積み重ねたいの？』
って聞いてみたんだけど、その答えもボンヤリしていて要領を得ない。

あ、ちなみに、いまさらベンチャーの定義なんてホントどうでもいいし（検索すれば頭の良いひとたちの見解がいっぱい見つかるから、それを読めばいい）、ので、ここへのツッコミは不用ですからねｗ



スモールビジネスとしては十分に成功していて、でも先細りだから何か新しいことをっていうのであれば、安定したスモールビジネスが破綻しない程度に中期経営計画に将来への投資（ギャンブルではなく）を入れ込んでいくだけだと思うんだけど、それを言っても歯切れが悪い。

じゃあ、カイゼンと短期リターンを積み重ねていく、スモールビジネスの正統派スタイルを貫けばいいじゃないって言うと、それはそれで違うと言うんだよね。


「いま決めなくてもいいし、大切なことだからいっぱい迷えばいいと思うけど、中期的な取り組みとして考えているなら、ある程度はビジョンとか戦略的な経営方針を決めてからじゃないと、戦術的な個別施策のＧＯをかけない方がいいんじゃない？短期的なリターンをとるための事であるなら、足を止めずにどんどんやればいいだろうし・・・」

僕は自分で作った社内ベンチャーチームをもってはいるけれど、実態としてはサラリーマンで経営者なわけじゃないから、立派な経営者の彼にそんな話するのもどうかなあと思っていたのだけれど、結局はそんなことを言ってしまった。
（それだけで帰るのも何だから、その後に釈然としないままSEOとかLPOの話をして帰ってきたんだけど）



帰宅してから少し考えて、ああ、思い返してみれば、あれは、カイゼンをして短期リターンを積み重ねていく、スモールビジネスの正統派スタイルでやっていくための相談だったんだ、と思った。

実のところ、先細りっていっても、しっかりと地に足をつけていけば破綻するようなことはなさそうだし、むしろ伸びしろはまだありそうだし、あれは今後の方向を迷っているんじゃなくて、上手く表現できなかっただけなんじゃないかなと。

ジャンプアップを狙っていないとか、ベンチャー的ではないって姿勢を認める・表現することに抵抗があったんだ、たぶん。

僕は個人的に、カイゼンと短期リターンを積み重ねていくスモールビジネスの正統派スタイルって大好きだし、ベンチャー的チャレンジングな姿勢に負けないくらいカッコイイことだと思う。
しかし、どうもアレだ、それがカッコ悪いものに感じてしまう何かがあるんだな、たぶん。

しっかりスモールビジネスをやっている人は（チャレンジしている人と同様に）もっと評価されるべきだし、本人もそれを誇っていいと思うんだけどな。


（追記）コメント欄で紹介されている動画が素晴らしいです！ぜひ。















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フジイユウジ(1976年生まれ、横浜在住)が書いております。
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