このエントリは、DIAMOND online の記事 『 「返品特約」を逆手に取るモンスタークレーマー 数百人の反社会的勢力が牙を剥く恐怖!! あなたの会社は本当に大丈夫か？ 』を読んでのものです。
（タイトル長げー＞＜）
この記事では、反社会的勢力（暴力団の下部組織とか）が通販事業者をターゲットにした組織的な金品要求をしてくることについて書かれている。
それクレームじゃなくて、チンピラのシノギですけどねｗ
こう言っちゃなんですけど、最近になってやっとこういう記事になったりしてるだけで、手口的には昔からあるものだけどね。
僕も５年くらい前から、たまに相手してるもの。
「今から事務所こいやー」とか言われるよ怖いね怖いねゲラゲラ＞＜
さて、このDIAMOND online の記事は、反社会勢力よる金品要求事件をコンサルの指示の元で要求退け、知能犯に捜査の手が及ぶまでを物語風に描いているもの。僕の経験と似てるから、創作ではなく事実だろうね。
んで、このエントリでとりあげたいのは、その後に書かれているTIPSみたいなの。
今回は反社会的勢力の中でも、最も手強い知能犯との闘いをテーマにしている。暴力団対策法では、「指定暴力団」の構成員が、欠陥商品等の言いがかりによる金品要求を行うことを禁止している。以下に、お客様相談室担当者の留意事項について記載する。
この記事に書かれていることは、おおかた間違いない。
おおかた、と書いたのは『一番重要な１点をのぞいて』という残念な言葉を付け加えざるをえないから。
とりあえず引用（長文引用、すみません）
1．相手の人物確認と、過大、不当性の確認
●人物の割り出しを行い、善良な市民か否かを判断する。
●正当な交渉当事者か否かの確認を行う。
●要求内容が過大、不当かどうかを確認する。
●担当者が損害の内容、程度を予め確認しておく。
2．交渉相手の決定と権限委譲
●経験、性格を判断し、担当者を決定する。担当者は組織を代表して対応するものであり、ある程度の権限を有しているものであるので、自信をもって交渉に臨む。
3．脅しや不当、過大要求は断固拒否する態度
●嫌がらせや因縁、脅迫等は金品の不当取得手段として行われるものと認識し、不当、過大請求について断固拒否する姿勢が保持する。相手も警察を意識しつつ脅し、限界を絶えず考えながら行動しているということを念頭においておく。
4．脅しにはある程度の忍耐が必要
●相手の脅しや嫌がらせに対し、屈しない態度を取ること。ある程度まで我慢し、相手の犯罪性・違法性の立証を容易にする。相手方は早急に要求に応じるよう迫るが、彼らのペースに乗せられることなく、あくまでも原則を守り、時間をかけて対応を継続する。
5．相手の手口に留意する
●相手の交渉手口として、最近は、直接真っ向から脅すという方法よりも、巧みな話術でずるずる彼らの土俵に引きずり込み、法すれすれに要求を通すといった手口を多用する。したがって、常に冷静さを失わず、相手方の企図を注意深く見抜きながら基本方針を貫くこと。脅しと泣きを繰り返し、精神的動揺を狙うのは彼らの常套手段である。
●相手方が仮に正当な請求者・当事者であっても、交渉の手段が違法であれば犯罪が成立するので、相手の手口について十分留意する。
6．交渉中の下記の言葉は禁句
●「考えておきます」「検討します」「上司に相談します」「権限がないんです」「時間を下さい」「考え直します」、以上はいずれもその返事結果の連絡義務が生じるので、これらの言葉は禁句。
7．トップは交渉に絶対応じない
●相手方は交渉を有利にすすめるため、責任者、トップへの交渉・面会を強要することが多いので、これに乗せられないよう注意する。あくまでも自分が責任を持った担当者であるとの態度で折衝する。
8．社内の意思統一と一貫性
●社内的には、担当者と上司の間で交渉に臨む態度、具体的金額、見通し、以後の対策等について協議決定し、相手方に対し、会社の意思を明確不動のものとの印象を与える。また、決定事項については一貫性を保持する。
9．社内の事故発生予防措置
●不正請求者は、常に相手のミスにつけ込むことを考えており、これらの不法者からつけ込まれないよう、相手と接触する部門の管理体制を整備し、ミスの発生を事前に予防する。
10. 証拠の保全
●不正請求者との交渉に当たっては、以後の措置のために、できるだけ証拠を保全することが重要である。相手の言動などの詳細な経過記録、相手から送付されたメール、文書の保管、会話の録音など。
11. 状況判断で警察や弁護士へ連絡
●予め社内でその対応を協議し、警察・弁護士への連絡時期、方法等について確認しておくこと――以上である。
ふむー。
ここに書かれてたことは、本当に概ね間違いないからこそ、その１点が残念でならないですな。
どこだかわかりました？
●人物の割り出しを行い、善良な市民か否かを判断する。
ここです。
このTIPSには根本的なところに間違いがあるんですよ。
これ、お客様窓口の担当者レベルでもよく勘違いしてる人がいるから、耳をかっぽじって聞いてほしい。
イマドキのお客様窓口の現場ではなあ、善良な市民かどうか見分けることは、それ自体がリスクなんだよっっ！！
お客様から「意地悪な気持ちを含んだ"誠意"」を求められてるとき、善良な市民か反社会勢力かを見分けようとしたらドツボです。
難客排斥的な方針になるだけ。
記事本文中にも「個々の事情や状況で対応を修正していく高度なテクニックが必要」なんてことが書いてあるけど、そこも間違い。
相手を見ながら対応を変えるのが対応者の交渉技だ、みたいに思ってるから、つけこまれるんだよ。
相手が一般のお客様でも、反社会勢力だったとしても、同じ対応をすればいいだけで、逆に「このひとは一般のお客様っぽいな」みたいに対応をすると、それこそ記事本文中にある
そして彼らの最後の決め台詞（ぜりふ）は、友人がかつて同じ様な症状で○○万円を賠償してもらったことがある。「なぜ自分に対しては駄目なのか？」「差別しているのか？ 」
ってことになるんだって。
まあ、対応者じゃなくて管理者向けの記事だから、間違いってほどでもないかもしれないけど（いまさらフォローｗ）こんな方針を打ち出してたら、現場はホスピタリティどころか、ディフェンシブな難客排除指向になっていく。
難客排斥的にならず、どんなお客様にも「親切丁寧にご説明する」ということこそ、自分たちがプロの対応者たる技術や矜持の見せ所。この方針を打ち出さないと、ホスピタリティのない社員になり、「クレーム対応」が「クレーム処理」になっていく。
この記事は、そういう視点が抜けている。
（もちろん反社会勢力に屈するのが良いんじゃないよ、ちゃんと対応しませう）
と、いうわけで、全国のお客様対応窓口関係者のみなさま、
誰に対してもフェアで丁寧な対応をすることで、この手の反社会勢力の餌食になることはなくなります。
※記事中にもそんなこと書かれてるのはわかってますよ（←エクスキューズｗ）
相手がプロなら尚更です。
金がとれなそうな相手だと判断したら、すぐに引くからです。プロだからこそ。
まあ、とはいえフェアな対応をさせないようにする精神攻撃は結構な激しさなので、社員の皆さんを守るような仕組みもしっかりね（エスカレーションだけじゃダメだよ）
組織的な反社会的勢力から電話がジャンジャン鳴ると社員が電話に出るのも怖がったり、うつ病になったりするから。
別にいいんだけど、そういう社員の精神的な負担については、この記事で少ししか触れられてないのも残念かなー。
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